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【管理】关于员工抱怨,你知道多少?

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精细餐具
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新手上路 发表于 2016-12-29 16:14:06 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 精细餐具 于 2016-12-29 16:16 编辑

  抱怨是一种正常的心理情绪,当员工认为他受到了委屈,就会产生抱怨情绪,这种情绪有助于缓解心中的不快。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌,但一定要认真对待。抱怨并不可怕,可怕的是管理者没有体察到这种抱怨,或者对抱怨的反应迟缓,从而使抱怨的情绪蔓延下去,最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。
  员工抱怨的内容
  员工可能会对很多事情产生抱怨,也许你不能具体知晓,但总体上有以下四类:
  1、 薪酬问题
  薪酬问题关乎员工的生存质量问题,所以经常引发员工的抱怨。尤其是老员工,或者能力强的员工,他们会觉得自己付出的比得到的多很多,心理觉得不平衡。不同岗位、不同学历、不同经历的员工薪资都不相同,当他们得知其他人的薪资,难免会在心理比较,衡量自己与他人的付出与回报。
  2、工作环境
  员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面,小到公司信笺的质量,大到公司的位置等等都可以涉及。
  3、同事关系
  同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间,并且部门内部员工之间的抱怨会更显突出。
  4、部门关系
  部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生:部门之间的利益矛盾,部门之间工作衔接不畅。
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  抱怨的特点
  1、抱怨是一种发泄
  抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄方式。伴随着抱怨,可能还会有出现降低工作效率等情况,有时甚至会拒绝执行工作任务,破坏公司财产等过激行为。当然,大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。随着时间的推移或问题的解决,情绪平稳下来时,抱怨也会随即消失。
  2、抱怨具有传染性
  虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨,但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨。这种现象并不奇怪,因为抱怨者在抱怨时需要听众,并且要争取听众的认同,所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围,为了获得认同,他们会尽力与听众的利益取得联系。在这种鼓噪下,自然会有越来越多的员工偏听偏信,最终加入抱怨的行列。
  3、抱怨与员工性格有关
  抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。同样一件事情,不同性格的人情绪的波动程度有很大区别。有时我们会发现,在公司中,经常抱怨的总是那么几个员工,他们似乎对任何事情都有不满,都要抱怨。
  如何处理员工的抱怨
  1、乐于接受抱怨
  抱怨无非是一种发泄,他需要听众,而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时,你可以找一个单独的环境,让他无所顾及的进行抱怨,你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨,你的工作就成功了一半,因为你已经获得了他的信任。
  2、尽量了解起因
  任何抱怨都有他的原因,除了从抱怨者口中了解事件的原委外,管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨,一定要认真听取双方当事人的意见,不要偏袒任何一方。 在事情没有完全了解清楚之前,管理者不应该发表任何言论,过早的表态,只会使事情变得更糟。
  3、平等沟通
  实际上,80%的抱怨是针对小事的抱怨,它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨,可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见,其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答。这样做就基本可以解决问题。
  另外20%的抱怨是需要做出处理的,它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通,先使其平静下来,阻止住抱怨情绪的扩散,然后再采取有效的措施。
  4、处理果断
  当发现员工的抱怨来自公司的管理或者某些员工的失误而造成的时,应当采取公正公开的态度及时去解决问题,处理问题果断及时,这样才能减少员工的抱怨啊!

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